Risques psychosociaux : accompagner les managers, c’est possible !

Les managers le reconnaissent eux-mêmes : ils ne sont pas – ou peu – formés à l’encadrement. L’Aract Occitanie vient de sortir une enquête qui montre qu’à peine un futur cadre sur trois se sent armé ! L’enjeu est pourtant de taille : les attentes des salariés évoluent et le risque de troubles psycho-sociaux augmente. Exemple en région de deux entreprises, une PME et une banque, qui ont fait le pari (gagnant) de la formation.

«Oui, le management, ça s’apprend ! » Mathilde Maingourd, 26 ans, parle en toute connaissance de cause. Agent de maîtrise et responsable du site biterrois d’Hygie Sphère (une entreprise d’insertion, spécialisée dans le nettoyage professionnel écologique), la jeune femme termine tout juste une session chez M2I Formation, quatre journées entières réparties sur quatre mois. Ses formateurs lui ont transmis les subtilités et les finesses de cet art si difficile qu’est le management. 

Mathilde y a appris à se positionner par rapport aux salariés, mais aussi à tenir une posture. «Au-delà des propos, l’attitude est importante », reconnaît-elle. Son sens de l’écoute s’est développé, tout comme sa confiance en elle. «Durant la formation, un coach m’a permis de ne pas avoir peur d’assumer mes choix. Manager des équipes n’est pas un don». 

« Il faut lutter contre cette idée reçue : non, le management ne s’apprend pas uniquement sur le terrain».

Hygie Sphère, qui l’a recrutée il y a un an, est convaincue de l’importance du facteur humain dans les relations professionnelles. «Un manager doit savoir communiquer, transmettre correctement les messages et diriger les équipes en obtenant leur adhésion. J’attends de lui qu’il soit à l’écoute, qu’il ait une expertise pour prévenir les risques et faire remonter les besoins de salariés en matière de formation», énumère Laurent Rodrigues, le gérant de la société créée sous forme de coopérative d’intérêt collectif (Scic) où les salariés sont acteurs.

Concurrence, hyper-rationnalisation et ubérisation

Dans l’entreprise, le climat semble serein et la cinquantaine de salariés dit se sentir plutôt bien, ce qui n’est pas monnaie courante dans le domaine du nettoyage. «Notre taux d’absentéisme est d’ailleurs nettement en-dessous de la moyenne du secteur », observe Laurent Rodrigues. Hygie Sphère, un exemple ? Assurément, si l’on se réfère au Livre Blanc, «Apprendre à manager le travail », que l’Anact (Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail) a publié cet automne lors de la 14e Semaine de la qualité de vie au travail (du 9 au 13 octobre). 

« Le monde du travail a changé et les managers jouent un rôle actif dans l’amélioration de la qualité de vie au travail », insiste Frédéric Dumalin, le directeur de l’Aract Occitanie, qui assure : «Quand on s’intéresse à la façon dont les gens travaillent, ils vont mieux. C’est ce qui fait la différence avec les sociétés concurrentes ». 

En fait, le déferlement du numérique bouleverse de nombreux secteurs d’activité. Les transformations imposées aux organisations bousculent les certitudes et génèrent des inquiétudes aggravées par la perception de changements peut être encore plus importants à l’avenir : «durcissement des conditions de la concurrence internationale, hyperrationalisation des systèmes productifs, individualisation croissante et économie collaborative, big data et homo connecticus, ubérisation et auto-entreprenariat, affaiblissement de la légitimité des institutions », égraine le Livre Blanc de l’Anact. L’environnement économique est anxiogène, trop changeant, insécurisant. Il exige des entreprises qu’elles s’adaptent, deviennent agiles. Les tensions, liées aux transformations, se multiplient et l’encadrement n’est pas forcément armé pour y faire face et les gérer, en plus du reste… 

Repérer les RPS

La Caisse d’Epargne du Languedoc-Roussillon s’est très tôt attaquée au problème. En 2008, elle a décidé d’engager, en concertation avec le CHSCT, un vaste diagnostic afin de mesurer le ressenti de ses commerciaux et de ses collaborateurs, dont le bien-être au travail a clairement une influence sur leur performance. «À l’époque, l’un des enjeux auxquels ils étaient confrontés était l’arrivée des nouvelles technologies.

Or, nous avions commencé à entendre parler de stress au travail », se souvient Betty Daumas, la responsable du Département Affaires Sociales et Conditions de Travail à la DRH. À ce moment-là, le secteur d’activité était aussi ébranlé par la crise des subprimes et la faillite de Lehman Brothers aux États-Unis, et de son côté, le groupe Caisse d’Epargne entamait son rapprochement avec le groupe Banque Populaire. 

La banque a alors fait appel à l’Aract Occitanie. Le diagnostic a été mené sur la base d’un panel qualifié et il a débouché sur la mise en place, en 2009, d’un plan d’actions articulé autour de six axes : l’extension du diagnostic aux fonctions support, la création d’une cellule de veille associant les élus du CHSCT pour repérer les salariés en difficulté et les aider, la rédaction d’un guide sur les risques psycho-sociaux (RPS), la réalisation d’un questionnaire sur ces RPS avec mise en place d’un baromètre, la création d’un groupe de travail sur la clarification et la simplification de la déclinaison de la politique commerciale ; enfin, sixième axe, l’accompagnement managérial.

Une formation systématique

L’ensemble des managers de la Caisse, soit 300 cadres, ont reçu une formation sur deux jours, délivrée par un consultant externe. Au programme, notamment : principe d’une communication managériale efficace, management opérationnel et management relationnel, test de profil managérial pour compléter la formation en fonction des résultats et mise en place d’ateliers d’échanges collectifs entre managers. «Ceux qui pouvaient se sentir désarmés face à leurs responsabilités ont pu engager une démarche individuelle avec le formateur, sans que nous en soyons informés », précise Christine Fernandez-Faucilhon, la responsable du Département Développement des Ressources Humaines à la DRH.

Les résultats de cette formation ont été si convaincants que la banque l’a intégrée systématiquement dans ses parcours «Prise de poste des managers commerciaux ». De plus, depuis, d’autres actions ont été lancées, notamment en faveur des personnels d’accueil. Le service DRH l’affirme désormais. «S’il faut un profil et des aptitudes, piloter des équipes, ça s’apprend. Un manager doit savoir se remettre en question et donner du sens au travail de chacun».

« Un cadre sur deux s’estime insuffisamment formé au management».